Wovon man nie genug haben kann

Geduld.

Vor ca. 7 Jahren schlug zwei Tage vor Pfingsten der Blitz in unser Mietwohnheim. Telefon und Internet waren hinüber, Ehegatte flog nach USA und wir verbrachten ein ungewollhnt ruhiges Pfingsten. Der bekannte RosaRiese hatte das Telefon pünktlich zur Rückkehr des Ehegatten wieder instand gesetzt.

Da der Blitz nicht mehr einschlagen wollte, beschloss RosaRiese, dem Schicksal ein wenig nachzuhelfen, um der Bau(m)herrenschaft mal wieder ein ruhiges Pfingsten zu bescheren. Hatten wir fraglos verdient nach all dem Stress. Donnerstag vor Pfingsten, klammheimlich, tat nichts mehr. Bau(m)herrin hatte das DSL-Gerät im Verdacht, kroch unter den spinnbewebten Tisch, zog Stecker, fuhr Rechner rauf und runter - nichts tat. Stunden später beim Bäcker: "Ist Euer Telefon kaputt oder habt ihr wirklich den Anschluss abgemeldet?" "Wie bitte???"

Das Handy funktioniert in unserem Mietwohnheim nur auf der Terasse - an diesem Donnerstag war es schwül - Bau(m)herrin lernt die zahlenabfragende Maschinendame der Hotline kennen. Ab Freitag regnet es, Bau(m)herrin klebt die folgende Woche an der Terassentüre, um den Empfang sicherzustellen.

Was war geschehen? Im Januar 2006 teilt Bau(m)herrin schriftlich Änderung des Nachnamens und der Kontoverbindung mit. Angeblich hat der Rosa Riese das Schreiben nie erhalten. Dumm nur, dass im Januar 2006 der Name geändert worden war.

Innerhalb eines Tages kamen wir zu dem Schluss, dass beide Seiten Fehler gemacht hatten. Bau(m)herrin hatte die Schreiben mit neuem Namen gesehen, da die Telefonrechnung keine Überraschungen enthalten konnte (Fixpreis), landeten die Rechnungen ungeöffnet im Körbchen für den Steuerberater.

Um die Geschichte abzukürzen, hier unsere in zahllosen Telefonaten erarbeitete Bedienungsanleitung:

1. Der Maschinendame nicht "Beschwerde" oder "Störung" sagen, da gibt es niemanden. Besser ist "Neukunde". "Technik" hat auch eine recht gute Annahmequote.
   
2. Namen/Abteilung erfragen und hörbar notieren
3. Versprechen abnehmen -> "Bitte machen Sie alles mit mir, nur eines nicht: mich zur Maschinendame durchstellen!"
4. Kundennummer nennen, auch wenn man zuerst das Problem schildern soll. Kann alles unter der Kundennummer nachgelesen werden. Und die lesen, egal wie ausführlich man vorher alles geschildert hat.
   
5. Wenn ein Fax sinnlos ist, weil sie zuviele Mitarbeiter sind, um so ein Fax zu finden, darf man darauf aufmerksam machen, dass der aktuell laufende Streik vollkommen falsch kommuniziert wird. Da sagt kein Streikender, sie seien zu viele Mitarbeiter, um die berechtigten Anliegen der Kunden erledigen zu können.
   
6. Jegliche Ironie vermeiden, wenn auf die Zusage eines Rückrufes nicht verstanden wird, warum das nur auf der Handynummer geht ("Sie haben meinen Anschluss gesperrt")
7. Nicht beschweren, dass es ewig dauert, wenn man zur zuständigen Stelle durchgestellt wird. Die Armen hatten versprochen, nicht zur Maschinenlady durchzustellen. Bleibt ihnen nur, sich selbst durch das von Werbegedudel und -botschaften gespickte Menü zu quälen.
8. Nicht fluchen, wenn man doch versehentlich bei der Maschinenlady landet. Die hört alles, antwortet unerschütterlich höflich mit "Ich habe Sie nicht verstanden" und beginnt das ganze Gedudel und Gewerbe von Neuem.
9. Nicht das Handy an die Wand werfen. Es ist die einzige Verbindung zur Außenwelt.
10. Das Pingpong-Spiel zwischen RosaRiese-Com und RosaRiese-Online lässt sich so unterbrechen: "Herr XY aus Abteilung Z (siehe Punkt 2) von RosaRiese-Com hat mir aber gesagt, dass RosaRiese-Online dafür zuständig ist. Bitte klären Sie das mit ihm und rufen mich zurück (auf Handynummer, siehe Punkt 6) oder lassen Sie ihn zurückrufen.
11. Wenn eine Mitarbeiterin nach Lesen der Geschichte das Anliegen für vollkommen berechtigt findet, leider nichts mehr tun kann, weil der Computer es nicht zulässt und sich im Namen der ganzen RosaRiesenschaft aufrichtig entschuldigt, bleibt nur eines: Auflegen und erneut die Maschinenlady konsultieren.

Eine Woche später tat das Telefon wieder. Seltsamerweise aber nicht das DSL. Das hatten wir bei einem anderen Anbieter, der uns eine email geschickt hatte, dass er jetzt unseren Vertrag sperrt, weil wir in irgendeinem kleingedruckten Paragraphen versprochen hatten, einen Telefonanschluss bereit zu stellen. Nu, das mit der email war lieb - ohne Internetzugang konnten wir davon nichts erfahren.

Der RosaRiese versprach, dieses Drittanbieterdingens, das für das DSL fehlte, wieder einzurichten. Laut DSL-Anbieter durften die das nicht, wir sollten gefälligst Neuanschlussgebühren bezahlen. Dieser Hotline-Verein hat irgendwas wie Leitungsmenschen, die sich durch erlesene Freundlichkeit auszeichnen. Und eine noch viel gnadenlosere Maschinenlady. Die Mitarbeiter konnten mich nicht weiterverbinden, weil sie das Menü selbst nicht verstanden. Es gibt dort eine Buchhalterin, nein, das berichte ich lieber nicht öffentlich. Die Frau war klasse und wir sind jetzt auch mit DSL beim RosaRiesen.

Märtyrer - Masochisten? Mitnichten - Shit happens, aber in Zukunft lieber in einer Hand, die noch eine Spur von gutem Willen gezeigt hat.

Exakt einen Monat später hatten wir wieder DSL, einen zweiten Splitter und einen zweiten Router. Mein Jubelposting kam etwas zu früh, denn die zuständige Software behauptete, den Router nicht zu erkennen, war aber gelegentlich dennoch online. Herbeigerufener PC-Doktor löste das Problem, indem er zu dem Routerproblem auf OK klickte. Dann macht die Software weiter mit erkanntem unerkanntem Router und alles funzt.

Wir haben PC-Doktor mit Zweit-Splitter und -Router vergütet, die er als Ersatzgerät für seine Kunden aufhebt. Für uns zum Beispiel, so der RosaRiese es zulässt.